La IA Agéntica protagoniza el 20 aniversario de Expocontact, el gran encuentro del sector CX organizado por Konecta.
● El evento estuvo centrado en el impacto transformador de la IA en el servicio de atención al cliente y su simbiosis con el trabajo diario de los profesionales del sector.
Madrid, 30 de mayo de 2025. Konecta, líder global en experiencia del cliente (CX) y servicios digitales, ha vuelto a reunir a más de un millar de profesionales de la industria en la última edición de Expocontact, el congreso de referencia en el sector Experiencia de Cliente. Bajo el título ‘InteligencIA que inspira a personas que conectan’, esta 20ª edición se ha vuelto a celebrar en La Quinta del Jarama para poner de relieve el potencial de la IA en la transformación de la experiencia de cliente y su rol de acompañante en el trabajo de los agentes humanos.
El evento comenzó con un video conmemorativo que puso en valor la evolución del sector en estos 20 años, y fue conducido por el mentalista Vicente Lucca, quien comenzó dando la bienvenida a todos los asistentes y presentando la primera novedad de este año: AmaIA, un robot humanoide impulsado por IA que tuvo un gran protagonismo durante toda la jornada.
Tras su intervención, Nourdine Bihmane, CEO de Grupo Konecta, destacó la etapa en la que se embarca la compañía con su nueva imagen de marca y su plan estratégico Katalyst 2028: “en Konecta evolucionamos para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes, y ser un socio estratégico que les acompañe en este proceso de evolución tecnológica. Para ello, buscamos ampliar nuestra cartera y firmar nuevas alianzas con partners globales, pero sin descuidar nuestro compromiso local. Seguir mejorando la eficiencia y calidad de nuestro servicio siempre estará presente en nuestro ADN”. Como prueba de ello, la compañía ya ha abierto cinco centros de competencias globales para la aplicación de GenAI en distintos países estratégicos y continúa desarrollando nuevas herramientas de IA, así como fortaleciéndose con partnerships que aportan otras.
A este plan de negocio, se suma la reciente incorporación de Óscar Vergé, Chief AI Deployment Officer de Konecta, quien reflexionó sobre la implementación de la IA agéntica y resaltó la anticipación como nuevo estándar: “es fundamental saber hacia dónde vamos, de manera que podamos tomar las decisiones acertadas y diseñar la forma en la que ofrecemos nuestras soluciones. En este sentido, la IA agéntica nos ofrece el potencial de identificar proactivamente y resolver problemas antes de que el cliente se ponga en contacto con nosotros, además de contribuir a la reducción de errores a largo plazo.”
Agentic AI: La evolución segura y eficiente del Contact Center
Continuando con la IA Agéntica como tema de debate, Mario Alonso, EMEA Presales Leader de Devoteam; Laura Martínez, Customer Engineer de Google Cloud; y Loc Doan, Sales Specialist Chrome Enterprise de Google, conversaron sobre la necesidad de una seguridad proactiva integrada para evitar ser víctimas de ciberataques y proteger los datos empresariales. “Hoy en día, las organizaciones dependen cada vez más del navegador a medida que las cargas de trabajo se trasladan a la nube, lo cual puede ser una amenaza si no estamos preparados”, concluyeron los ponentes.
Inteligencia artificial agéntica para los negocios del futuro
Asimismo, Ravi Saraogi, co-fundador y presidente de Uniphore, dio su punto de vista sobre cómo se está incorporando la IA agéntica en el modelo de negocio actual y destacó que “el contexto de evolución continua en el que vivimos obliga a las empresas a reinventarse constantemente, y la IA es un ejemplo más de ello”.
La nueva fórmula simbiótica entre inteligencias humana y artificial
La adopción de la IA en el ámbito del CX ha propiciado un cambio de paradigma. Así lo definen Karine Palacios y Andrés Braceras, Chief Product Officer y vicepresidente de Europa Sur y LATAM de Vocalcom, quienes insisten en que “hemos pasado de casos fragmentados a un viaje unificado del cliente donde humanos y robots colaboran de manera transparente. Las 4As: Analizar, Anticipar, Automatizar y Asistencia, convergen para embarcarse en ese viaje colaborativo entre personas y tecnología”.
El futuro del CX: nuevos modelos en las operaciones impulsados por GenAI
GenAI representa una oportunidad única para transformar las operaciones, gracias a la optimización de procesos, la mejora de la precisión y la personalización de la atención al cliente. Frente a estas ventajas, se encuentra el reto de rediseñar estrategias para integrar con éxito estas innovaciones. Así lo explicaron los ponentes en la mesa redonda moderada por Ignacio Coronado, director de Clientes deKonecta, e integrada por Diego Baccini, Head of Customer Care de Banco Galicia; Carlos Jiménez, CCO de Enreach; Judith González Planas, Head of BPOs Business en Broadvoice de GoContact; María José Baena Priego, directora de Control de Operaciones de Tinsa España, y Agustí Molías, CEO de Contact Center Institute. Todos ellos coincidieron en la importancia de contar con un partner sólido como socio estratégico, que acompañe en la formación, pero que también haga propuestas de mejora e innovación para enfrentar los retos de implementar la IA.
Experiencia del Cliente Reimaginada: El Poder de la AI Generativa
Acto seguido, Suzana Curic, Country Leader Spain and Portugal deAWS, reflexionó sobre cómo se está adoptando esta innovación tecnológica en las empresas españolas, destacando el poder de GenAI para redefinir la experiencia de cliente y generar un valor empresarial significativo. “Es imprescindible que las organizaciones estudien cómo inyectar la IA en sus procesos empresariales, además de mantener los ojos abiertos, pues es una tecnología que avanza muy rápido y requiere estar atento y prevenido a los cambios que vengan”, concluyó Suzana.
El éxito de un proyecto de GenAI está en la seguridad, agilidad y sostenibilidad
A pesar de las numerosas mejoras que nos ofrece la IA, también son incontables los retos que conlleva: la ciberseguridad en chatbots, la integración con sistemas heredados, el cumplimiento normativo o el alto coste energético del entrenamiento de modelos. De esta manera lo explicaron los profesionales de la siguiente sesión, moderada por Daniel Navas, Global Cybersecurity de Konecta, y protagonizada por Javier Gallego, Customer Success Manager Iberia de Enghouse Interactive; Fernando García Migliaro, Senior Director Customer Experience deMercado Libre; Javier Rico Sánchez, director de Ventas y Atención B2C deMovistar Argentina; David García, District Sales Manager dePaloalto; y Xavier Amich, Sales Director Spain & LATAM de Ringover, quienes insistieron en que “la IA no solo impulsa el futuro, sino que nos brinda la oportunidad de diseñarlo con responsabilidad y visión, elevando de forma sostenible los estándares de calidad y competitividad”.
Comunicaciones responsables: adaptarse sin desconectarse.
En la misma línea, José Francisco Rodríguez, presidente de laAEERC; Juan Carlos Guerrero, IT Partner de Ecija; y Chakib Abi-Ayad, director General de Manifone Iberia, charlaron sobre comunicaciones responsables, donde expusieron distintas tácticas de negocio para adaptarse a las nuevas normas del sector y superar las adversidades que presenta la normativa.
Conectando experiencias: el 360 de un proyecto GenAI, del objetivo al éxito
Aunque la IA Generativa está redefiniendo la interacción entre empresas y clientes, a través de la digitalización y la optimización de procesos, también presenta desafíos, como la resistencia al cambio y la gestión de datos. En esta mesa redonda, moderada por Miguel Ángel de Manuel, Regional Champion GenAI Iberia deKonecta,varioslíderes en innovación: Andrea Gómez, directora de clientes de Inconcert; Sara Pinilla Baamonde, gerente de Gobierno y Transformación de Contact Center y BPO deAbanca; Luz Helena Reyes, Strategic Accounts Director de Iberoamerica deFive9; Miguel Ángel Marhuenda, Managing Director Centro Operativo Comercial – COC de Veolia; y Pablo Soto Rodríguez, AI Innovation Manager deVodafone, conversaron sobre la integración de GenAI en el sector del CX, explorando qué funciona y qué no en la transformación digital para comprender los retos y oportunidades reales.
Tras la última sesión, Enrique García Gullón, director general de Konecta Iberia, destacó el impacto de la Inteligencia Artificial en la interacción con los clientes y la optimización de procesos clave, y cómo Expocontact ha demostrado que la combinación de talento humano e innovación tecnológica eleva la eficiencia y personalización a niveles sin precedentes. “La IA no es solo una herramienta, sino un motor de cambio que nos impulsa hacia el futuro. Con Expocontact, nuestro objetivo es crear un espacio de intercambio de conocimiento que impulse una experiencia de cliente profesional y eficiente”, concluyó. Asimismo, agradeció la gran participación y el apoyo de todos los involucrados, destacando especialmente a Eva Blanco, directora de Expocontact desde su inicio en 2005, por su compromiso y dedicación durante estos 20 años.
Celebrando la innovación y el impacto social:Premios Fundación Konecta
En esta vigésima edición, Fundación Konecta también ha celebrado su 20º aniversario con una entrega de premios, presentada por Graciela de la Morena, directora de Fundación Konecta, para conmemorar la innovación y el compromiso social de las organizaciones que le han apoyado a lo largo de su trayectoria. El acto contó con la presencia de destacadas personalidades, entre ellas su Alteza Real la Infanta Doña Elena de Borbón, directora de proyectos de la Fundación MAPFRE, o el Padre Ángel, fundador y presidente de la Fundación Mensajeros de la Paz, entidades reconocidas durante la celebración.
Dentro de la categoría de empleabilidad, se premió el Proyecto Juntos Somos Capaces de Fundación Mapfre, la Escuela de Capacitación Profesional Fundación Konecta en colaboración con IBM y Banco Santander, y el Proyecto Hub Empleo Verde de J.P. MorganChase y Fundación Endesa. Asimismo, en la categoría de impacto social, fueron galardonadas tres entidades: Fundación ONCE, Fundación También, y Mensajeros de la Paz.
Gran apoyo de patrocinadores y colaboradores
Este 20 aniversario de Expocontact ha contado con el apoyo y patrocinio de varias empresas referentes en el sector tecnológico y de la gestión de la relación con el cliente. La organización contó con varios Sponsor Platino como: AWS, Devoteam junto con Google Cloud, Manifone, Uniphore y Vocalcom; Sponsor Oro como: Broadvoice GoContact, Enghouse Interactive, Enreach, Five9, InConcert, Paloalto y Ringover; Experience Sponsor: Diabolocom, Epos y Voz-tel; y Sponsor Plata: Apser, Automaise, Contact Center Institute, LeadDesk, Nextiva y Quobis.
Además, también ha contado con la colaboración de organizaciones como la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), la Asociación Colombiana BPro y Hoteles Eurostars, así como con los medios de comunicación Contact Center Hub y la revista Relación Cliente de IFAES.
